El marketing es el conjunto de actividades pensadas para planificar productos, establecer sus precios, promocionarlos y distribuirlos a unos mercados objetivos. A través del marketing una empresa puede crear valor para el cliente; dicho valor es la percepción que tiene el consumidor de que aquello que la empresa le está ofreciendo satisfará, o incluso superará lo que él necesita y quiere, logrando el encantamiento del cliente. Muchas empresas intentan conseguir esta sensación de placer en el cliente aumentando sus productos y servicios, proporcionando así más beneficios de los que el cliente espera. De este modo no sólo crean valor, sino que, probablemente, crean también más valor que su competencia. Lo primordial es satisfacer al cliente; sin clientes satisfechos, ningún negocio puede sobrevivir y prosperar. Por tanto, las necesidades y deseos de los clientes actuales y futuros de la empresa son los que guían las decisiones de la misma: “Sólo hay un jefe, el Cliente”(a).
Una acción de venta efectiva se centra en la captación, atención y retención de clientes, tal como lo señala el empresario Peter Drucker: “El propósito de un negocio es crear y retener clientes”(b). Es de suma importancia identificar de qué forma la empresa creará una ventaja competitiva sostenible, definida como una ventaja que la competencia no pueda copiar fácilmente; se deben aumentar los beneficios para el cliente, reducir los costos de los proveedores y descubrir transacciones innovadoras. La diferenciación del producto corresponde a una buena fuente de ventaja competitiva, la que se puede lograr creando fidelidad en los clientes, otorgando un servicio sobresaliente y desarrollando relaciones duraderas con quienes forman los canales de distribución. Una manera de establecer la fidelidad de los clientes se consigue desarrollando una imagen clara y diferenciada de la oferta, y luego reforzarla constantemente mediante actividades de marketing. Otra forma de crear fidelidad en los clientes consiste en ofrecerles un servicio de excelencia, lo que se logra inculcando esta actitud a los trabajadores. Establecer relaciones sólidas con los intermediarios (miembros de los canales), como los distribuidores y los comerciantes minoristas corresponde una buena fuente de ventaja competitiva.
El desarrollo de un programa de marketing, implica definir el producto a ofrecer (dependiendo del mercado objetivo de la empresa), la forma de promocionarlo, el modo de distribuirlo y la fijación de un precio, acorde con la percepción del valor al cliente.
El principal objetivo de la venta efectiva, radica en la construcción y gestión de las relaciones con los clientes, de modo que se repita la opción de compra, se amplíe la cuota de mercado y el producto sea reconocido por el valor aportado, favoreciendo al posicionamiento de marca. Para conocer la situación global de la empresa en el mercado, determinar el estado de una determinada marca y plantear acciones futuras sobre esta, se puede utilizar la herramienta estratégica FODA, que consiste en determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a las que una empresa se puede enfrentar.
En la actualidad, las políticas de recursos humanos han cobrado mucha importancia, ya que los trabajadores son un pilar fundamental en la empresa; la satisfacción en el trabajo es reflejada en la satisfacción de los clientes. El industrial Andrew Carnegie, refleja muy bien el papel que juegan los trabajadores en la empresa: “Llévese mi gente pero déjeme mis fábricas y pronto crecerá la hierba en el suelo de esas fábricas. Llévese mis fábricas pero déjeme mi gente y pronto tendremos una fábrica nueva y mejor”(c).
(a) Autor original: Sam Walton. (b) Autor original: Peter Drucker. (c) Autor Original:Andrew Carnegie.
Mauricio Hermosilla
Gran artículo!
ResponderEliminar